MÜŞTERİ KİMDİR? ve MÜŞTERİ TATMİNİ

MÜŞTERİ KİMDİR?

Eskiden manavların, kasapların duvarlarını süsleyen birtakım duvar yazıları bugün aslında üretim ve hizmet sektörünün temel felsefesi olmuştur. Bu duvar yazıları, yine kurum ve kuruluşların misyon ve vizyonlarının belirlenmesinde önemli rol oynamış ve ana hedeflerinin belirlenmesinde öncelikle katkıda bulunmuştur.
Bu duvar yazılarına birkaç tane örneği sayacak olursak:
- Müşteri kraldır!
- Müşteri velinimetimizdir!
- Müşteri, patronumuzdur!
Günümüzde ise bunlara birkaç tane daha ekledik:
- Var olma nedenimiz müşterimizdir!
- Kaliteyi, müşteri belirler!
Peki, kimdir müşteri? Genellikle müşteri deyince son kullanıcı veya tüketici anlaşılmaktadır. Yine müşteri, ürün ya da hizmeti satın alan kimse, kurum ya da kuruluştur diyebiliriz. Ancak günümüzde müşteri kavramı daha da derinleştirilerek ikiye ayrılmış durumdadır. Bunlar da iç ve dış müşterilerdir.
İç müşteri: Bir kuruluşta tedarikçiden başlayarak dış müşterilere kadar devam eden süreçlerde birbirine ürün ve hizmet verenler iç tedarikçi, ürün ve hizmet alanlar ise iç müşteri olarak adlandırılmaktadır. Yani herhangi, bir kuruluştaki üretim sürecini düşündüğümüzde birbirlerine yarı bitmiş ürün veren makine grupları birbirinin tedarikçisi ve müşterisi durumundadır. Yine hizmet sektöründe bir aşçı ile garson arasındaki ilişki de tam bir müşteri tedarikçi ilişkisidir. (Kalder, Müşteri Tatmini, 2000)
Dış müşteri: Kuruluşun ürün ve hizmetini son kullanıcıya kadar ulaştıran zincir içerisinde yer alan tüm kullanıcılar diye adlandırabiliriz. Otomotiv sektörünü düşünürsek, otomobilleri satın alan son kullanıcılar müşteri niteliğindedir. Otomobil üreticileri de kendilerine malzeme sağlayan lastik üreticilerinin, yedek parça üreticilerinin son müşterisidir.

MÜŞTERİ TATMİNİ KAVRAMI VE ÖNEMİ

Müşteri tatmini, müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkidir. Müşteri tatmini, işletmelerin bir sistem dahilinde faaliyette bulundukları göz önüne alınırsa, süreçten geçilerek çıktı olarak müşterilere sunulan ürün/hizmet açısından işletmelerin sorumluluk anlayışlarının bir göstergesi şeklinde algılanmaktadır (Murat Hakan Altıntaş, Tüketici Davranışları, 2000) .
İşletmelerin performans ölçümlerinde; aslında amacın satış ve satıştan elde edilecek kâr olduğu düşünülürse; müşteri tatmininin en önemli kriter olması gerekir. Temel alınması gereken nokta, kesinlikle aralıklarla değil, sürekli olarak müşterilerin olduğu gibi müşterimiz olabilecek, pazardaki tüm bireylerin nabzını yoklamaktır. Müşteri tatminini etkileyen faktörler, kalite, beklenti, algılar, müşteri değeri ile beraber bunların geri getirisi şikayetler, artan talep veya sadakattir. Ürün veya hizmetleri kullanmış ya da bu konuda deneyimli örnek müşteri kitleleri üzerinde inceleme, veri toplama ve bu verileri analiz etme ile yön çizme işlemi bağdaştırılmalıdır. Günümüzde artık işletme ne üretebileceğini değil müşterinin ne istediğini belirlemelidir. Pazarda hareketi sağlayan ve devamlılık ile beraber büyümeyi de getiren bu yaklaşımdır.
Müşteri öneminin giderek arttığı günümüzde, misyonu her zaman daha fazla müşteriye erişmek olan, eldeki kazanılmış müşteriyi “cepte” bilen işletmelerin, müşteri adedinde büyüme ve kâr oranını artırma sevdası aslında işletmenin ufuksuzluğunu göstermektedir. Doğru yaklaşımın, sadece “daha çok müşteri kazanma” olduğunu düşünen ve stratejisini buna göre yapılandıran firmaları ve özellikle bu firmaların müşterilerini incelediğimizde, ciddi bir “tatminsizlik” görülmektedir. Müşteri tarafındaki tatminsizlik, “kötü ürün/hizmet” alma şeklindeyken, üretici tarafında “sürekli reklam verme” ve yeteri kadar kâr elde edememe şeklindedir. Bunun yanı sıra, doğru yaklaşımın “müşteriyi memnun etme” olduğunu söyleyen, stratejisini buna göre yapılandıran, organizasyonunda “Müşteri İlişkileri” odaklı departmanlar kurarak müşteriye gereken önemi veren işletmeleri ve özellikle bu işletmelerin müşterilerini incelediğimizde, ciddi bir “kazanç” görülmektedir. Müşteri tarafındaki kazanç, “doyurucu ürün/hizmet” alma şeklindeyken, üretici tarafındaki kazanç, daha çok kâr elde etme şeklindedir.
Yönetici koltuğunda müşteri oturmayan işletmelerde, yani müşterinin istekleri doğrultusunda hareket etmeyen/edemeyen işletmelerde, müşteri isteklerinin bilgisi, satış ve pazarlama departmanından gelmektedir. Satış ve pazarlama departmanlarının yönlendirmelerinin güvenilir olmadığını artık birçok işletme anlamış durumdadır. Örneğin; bir otomobil almak isteyen müşteri, bu durumda otomobil galerisine gitmeli, ardından bir tanesini beğenmeli, satış elemanı da müşteriyi otomobil alması için ikna etmelidir. Müşteri sarı renk bir otomobil istiyor ancak o an için galeride mavi renk bir otomobil var ve satış pazarlama elamanı işinde gerçekten usta denebilecek bir kişi. Müşteriyi iknası sonucu mavi otomobil satılıyor ve üretim departmanına “mavi otomobiller çok satılıyor” bilgisi ulaştırılıyor. Bu bilgiye göre daha çok mavi otomobil üretim kararı alınmakta ve daha az tatmin edilmiş bir müşteri topluluğu oluşturuluyor. Bunun gibi birçok örnek günümüz iş dünyasında yaşanmaktadır (OĞUZ Şakar-şablon 1) .
Peki, böyle durumlarda da “Müşteriler Ne İster?” Beckwith’e göre müşteriler:
- Verilen sözlerin tutulmasını ister.
- Değerli olduklarını hissetmek ister.
- Gerektiğinde özür dilenmesini ister.
- Önemli olduklarını hissetmek ister.
- Yapılan tüm işlemlerde hız ister.
- Doğru fiyatlandırma ister.
- Kendileri için gerekiyorsa fedakarlıkta bulunulmasını ister.
- Şikayetlerin dinlenmesini ve çözüm getirilmesini ister.
- Beklentilerin aşılmasını ister.
- Açık ve net konuşulmasını ister.

Category : girişimcilik , kişisel gelişim , motivasyon , MÜŞTERİ KİMDİR? ve MÜŞTERİ TATMİNİ