Müşteriyi Kazanma ve Elde Tutma

 

 

Amaçlarımız

Bu üniteyi çalıştıktan sonra,
- Yeni müşteri kazanmanın önemi nedir?
- Yeni müşterileri kazanma ve bunları elde tutmada ürün marka değerinin önemi nedir?
- Yeni müşteri kazanma önerileri nelerdir?
- Müşterileri elde tutmaya ilişkin stratejileri nasıl tasarlanır?
Sorularına yanıt verebilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz.

Örnek Olay

Pazar Payı Değil, Müşteri Payı Kazanmaya Bakın
Pazarlama stratejiniz, pazar payının çoğunluğunu elde etmeye odaklıysa, bu fikri bir an için terk edip müşteri payını artırma stratejisini düşünmenizi öneririz! Fark ne mi? Birinci strateji, pazarda mümkün olduğunca çok insana ulaşmak ve bu insanların tamamını müşteriye dönüştürmek için çok fazla para harcar. İkinci strateji ise mevcut müşterileri sizin işinizle bağlantılı olarak daha fazla para harcamaya yönlendirmek için çok az (hatta bazen sıfır) para harcar. Şunu unutmayın: Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan ve müşteriye bir şeyi bir daha satmaktan 6-10 kat daha pahalıya mal olur. Başka bir deyişle, yeni bir müşteri edinmek size 100 dolara mal olurken, mevcut müşteriyi elde tutmak ve o müşteriye ikinci kez bir şey satmak 10 doların altında bir maliyet getirir. 1 doları tek defada ödeyen bir müşteri mi, yoksa şimdi 1 dolar, daha sonra bir başka 1 dolar ödeyen bir müşteri mi istersiniz? Gariptir; firmaların yeni müşteriler edinmek için harcadıkları onca paraya rağmen, bu müşterilerin çoğu, ilgili firmayla yeniden iş yapmaya yanaşmamaktadır. Aslında, kaybedilen müşterilerin % 68′i, başka bir yerde alışveriş yaptıklarını; çünkü önceki firmada kimsenin kendileriyle ilgilenmediğini söylemektedir. Bu nasıl olabilir? Açıklaması kolay. Bütünüyle pazar payı elde etmeye odaklanma durumunda, başka bir deyişle yeni müşteriler kazanmaya odaklandığınızda, mevcut müşterileri elde tutmaya yönelik çok az özen gösterilir ya da hiç gösterilmez.
Kısacası, seçim sizindir. İster pazarlama bütçenizi yeni müşteriler kazanmak için harcayın; isterseniz pazarlama bütçenizi ikiye bölüp yeni müşteriler kazanmaya olduğu kadar mevcut müşterileri de elde tutmaya odaklanın. Daha fazla müşteri payı (ve daha az pazarlama maliyeti) istiyorsanız, yalnızca tek bir doğru seçim vardır. Aşağıda, mevcut müşterilerinizi elde tutmanıza ve size daha çok para kazandırmalarını sağlamanıza yardımcı olacak üç fikir sunuyoruz:
1. Müşterilerinizi araştırın. Onlara, hizmet biçiminizi iyileştirmek için yapabileceğiniz herhangi bir şey olup olmadığını sorun. Hali hazırda sizin sunamadığınız, ama onların ihtiyacı olan bir şey olup olmadığını öğrenin. Eksikleri tamamlayın ve müşterilerinizi bunu satın almak üzere geri çağırmayı unutmayın.
2. İlk 100 müşterinize birer teşekkür notu gönderin ve yalnızca onlara özel bir teklifte bulunun. İnsanlar, her zaman kendilerini özel hissetmekten ve herkesin sahip olamayacağı bir şeye sahip olabileceklerini bilmekten hoşlanırlar.
3. Her fırsatta daha pahalı ve kapsamlı ürün ve hizmet satışı yapmaya çalışın. Telefonda, mağazada ve e-postayla müşterilerinize daha çok para harcamalarını önermekten çekinmeyin. Ürün ya da hizmetiniz onların ihtiyaç duyduğu bir şeyse, satın almaktan mutluluk duyacak ve onlara bu ürünü/hizmeti önermenize memnun olacaklardır.
Kaynak: Zig Ziglar (www. bendevar. com) Çev: Umut Dereli.

Category : elde tutma , kişisel gelişim , motivasyon , müşteri kazanma yolları , oryantasyon , yeni müşteri bulma