Müşterilerle İletişim Biçimleri

Örnek Olay

Pastacılara Mesajlar / Müşterilerle İlişki
Pastanelerin kemikleşmiş yani sürekli müşterileri vardır. Bu müşteriler elde tutulmalı. Bunlara özel promosyonlar uygulanmalı ve doğum günü, evlilik yıldönümü gibi özel günlerde tebrik iletileri gönderilmeli. Müşteri bilgisi çok önemli ve sürekli güncellenmeli. Birçok işyeri müşteriyi elinde tutmak için bir şey yapmıyor. İki tür müşteri vardır. Birinci tip kararlıdır. Alacağı şeyi biliyordur, alacağını alır ve gider. Bu tür müşterilerle çok fazla konuştuğunuzda antipati toplarsınız. İkinci tip müşteri ise kararsızdır, ne alacağını bilmez, sohbeti sever. Onlara yeni çıkan ürünler tavsiye edilebilir. Mönüler hazırlanırken, o pastanenin çevresindeki tüketicilerin ihtiyaçları göz önüne alınmalı. Hedeflenen müşterinin demografik özellikleri, tüketim alışkanlıkları, gelir seviyeleri, alışverişi kimin yaptığı, hangi saatlerde yaptığı gibi soruların cevaplarının verilmesi gerekir. Sunumu yapacak çalışanın tırnaklarından giyim kuşamına, yüzündeki tebessümden davranış biçimine kadar her şeyi tüketiciyi direkt ilgilendirir. Ortamın dinlendirici bir atmosferde dekore edilmiş olması da mönünün lezzetine lezzet katar.
GİRİŞ
- İLETİŞİM SÜRECİ
- İLETİŞİM TÜRLERİ
___ – Müşterilerle Kişilerarası İletişim
___ – Müşterilerle Sözlü İletişim
___ – Müşterilerle Yazılı İletişim
___ – Müşterilerle Sözsüz İletişim
- TELEFONLA İLETİŞİM
- MÜŞTERİ İLE ETKİLİ İLETİŞİM OLUŞTURAN 10 ANAHTAR UNSUR

GİRİŞ

İletişim herkesin bildiği ancak çok az kişinin doyurucu bir biçimde tanımlayabildiği bir insan etkinliğidir. İletişim, yüz yüze konuşmadır, televizyondur, enformasyon yayınıdır, saç biçimimizdir, sanatsal eleştiridir (Fiske, 1996). Ünlü iletişimci Wilbur Schramm insan topluluğu ve davranışları ile ilgi her dalın iletişimle ilgilenmesinin zorunlu olduğunu belirtir. Var olduğumuz anda çevreyle sürekli iletişim, etkileşim içine gireriz. Kişiliğimizi iletişim alışkanlılarımızla, iletişim çabalarımızla ortaya koyarız. Kişilerarası ilişkilerin aracı da iletişimdir; anlamak, öğrenmek, anlatmak, başkalarına ulaşmak için iletişimi kullanırız. Yaşamak başlı başına bir iletişim ağını, iletişim etkinliklerini içeren bir olaydır. Kendimizle, bir başkasıyla ya da başkalarıyla sürekli iletişim içinde olmanın dışında dinleyici, okuyucu ya da izleyici olarak da iletişim ağının kapsamındayız (Usluata, 1995).
İletişime ilişkin tanımların sayısı oldukça fazladır. Bu tanımlardan birkaç tanesini şu şekilde sıralayabiliriz: “İletişim bilginin, fikirlerin, duyguların, becerilerin simgeler kullanılarak iletilmesidir”. “İletişim anlam arama çabasıdır; insanın başlattığı kendisini çevresinde yönlendirecek ve değişen gereksinimlerini karşılayacak şekilde uyarıları ayırt etme ve örgütlemeye çalıştığı yaratıcı bir edimdir”. “İletişim esas olarak simgeler aracılığıyla bir kişiden ya da gruptan diğerine (veya diğerlerine) bilginin, fikirlerin, tutumların veya duyguların iletimidir (Mutlu, 1998).
İletişim, pazarlama alanında da en önemli beceriler arasında yer alır. Bir satışçının kılık kıyafeti, ürünün katalog fiyatı, şirketin ofisleri iletiyi alan taraf üzerinde bir izlenim yaratır (Kotler, 2005). Schram’ın insan topluluğu ve davranışları ile ilgili her dalın iletişimle ilgilenmesinin zorunlu olduğu fikrinden hareket edersek, perakendecilik de müşteri ve müşteri davranışıyla yakından ilgili bir alandır. Bu bakımdan perakendecilikte müşterilerle iletişim son derece önemli bir konudur. Müşteri ilişkilerinde iletişimin yeri ve önemine geçmeden önce iletişimin hangi öğelerden oluştuğu, nasıl çalıştığı ve türleri üzerinde durmak faydalı olacaktır.

İLETİŞİM SÜRECİ

İletişim her zaman için en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; kaynak, ileti ve alıcıdan meydana gelir. Bunlara, kanal ve etki ögelerinin de katılımıyla elde edilen tüm ögeler iletişim sürecini oluştururlar (Usluata, 1995).
Kaynak olarak adlandırılan gönderen durumundaki bir kişi çevresinden algıladığı bir olayı, bir veriyi, bir iletiyi kodlayıp, belirli bir araç ya da kanal aracılığıyla alıcı durumundaki hedef kişiye gönderir. Hedef kişi yığınlardan oluşmuş bir kitleyi kapsadığında hedef kitle olarak adlandırılır. Hedef kişi duyarak, okuyarak ya da izleyerek algıladığı kodu açımsayıp, anlaşılıp anlaşılmadığını belirtecek geribildirimi kodlayarak kaynak ya da gönderene iletir ve böylece iletişim süreci gerçekleşir. Şekil 2.1′de iletişim süreci ve onu oluşturan ögeler görülmektedir (Usluata, 1995).

Şekil 2.1′de de görüldüğü gibi, iletişim süreci kaynak, ileti, kanal, alıcı, geribildirim ve gürültü ögelerinden meydana gelmektedir.
Kaynak: İletişimin kaynağı başlangıç noktasıdır. İletileri yaratan kişi, küme, örgüt ya da aygıt kaynak olarak adlandırılır. Bu kaynak bir gazete, dergi olabileceği gibi bir kişi de olabilir. Kaynak karar alıcı olarak görülmektedir. Hangi iletinin gönderileceğine ya da iletiler dizgesinden hangisinin seçileceğine kaynak karar verir (Erdoğan ve Alemdar, 1990; Mutlu, 1998; Fiske, 1996). İletişimi müşteri başlattığında kaynak müşteri, mağaza çalışanı başlattığında kaynak o çalışan olabilmektedir.
İleti: Bir iletişim sürecinde iletilen şey olarak ifade edilebilecek ileti kavramı, herhangi bir yerde bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar. Bir gazete reklamındaki sözcükler, bir şarkının sözleri ya da bir çizgi romandaki resimler ileti kavramıyla tanımlanır (Mutlu, 1998). İletinin biçimini oluşturan sözel (konuşulan, yazılan) kodlar ve sözsüz (mimikler, bakış, resim, karikatür türünde) kodlar iletişim sürecinde kimi kez, birbirleriyle yakından ilişkili sessiz ve sesli kanallar aracılığıyla birlikte gönderilebilir (Usluata, 1995). Müşterilerle iletişimde, sözel kodları oluşturan müşteri ile konuşma, müşteri ile yazışma, sözsüz kodları oluşturan beden dili, ses tonu, müşteri ile aramıza konulan fiziksel mesafe gibi konular iletiyi oluşturan örneklerdir. Aynı zamanda mağaza imajını etkileyen fiziksel unsurlar olan mağaza atmosferi de müşteriler açısından bir ileti hizmeti görür. Atmosfer, tüketicileri çekmek ve alışveriş ihtiyaçlarını tatmin etmek üzere onları belirli bir ruh haline sokmak için tasarlanan duyusal etkilerin bir bileşimidir (Timur, Öztürk ve Oyman, 1996).
Kanal: İletiyi kanal aracılığıyla aktarılabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir. Sesimiz bir kanaldır, radyo ve TV bir kanaldır. Kanalları üç kategoride inceleyebiliriz:
- Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.
- Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari peyzaj vb.dir.
- Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir. Mekanik kanallar, sunumsal ve temsili kanalları aktarmaya yararlar.
Diğer kanallardan temel farkı, mühendislik tarafından yaratılan kanalları kullanması ve bu yüzden daha büyük teknolojik sınırlamalara maruz kalmasıdır (Fiske, 1996).

İLETİŞİM TÜRLERİ

Günlük yaşantımızın değişik alanlarında ve ilişkilerinde gerçekleşen iletişim olgusu, temel alınan ölçütlere göre, değişik biçimlerde sınıflandırılabilir. Örneğin, iletişimi bir toplumsal ilişkiler sistemi olarak ele alırsak, kişilerarası, grup, örgüt ve toplumlararası iletişim başlıkları altında incelenir. Grup ilişkilerinin yapısına göre yatay ve dikey iletişim, kullanılan kodlara göre, sözlü, sözsüz ve yazılı iletişim, zaman ve mekân boyutlarında yüz yüze ve uzaktan iletişim başlıklarına ayrılabilir. Bu ünitede iletişim bir toplumsal ilişkiler sistemine göre ele alınarak, kişilerarası iletişim bağlamında incelenecektir. Müşterilerle kişilerarası iletişim, kendi içinde müşterilerle sözlü iletişim ve müşterilerle sözsüz iletişim olmak üzere ikiye ayrılır.

İletişim sınıflandırmalarını kısaca tartışınız.

Müşterilerle Kişilerarası İletişim

Kaynağı ve hedefi insanların oluşturduğu iletişimlere “kişilerarası iletişim” adı verilir. Karşılıklı iletişimde bulunan kişiler, bilgi/sembol üreterek, bunları birbirlerine aktararak ve yorumlayarak iletişimi sürdürürler.
Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için:
- Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır.
- Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır.
- İletiler sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır (Dökmen, 1997).
Kişilerarası iletişim sözlü, yazılı ve sözsüz olmak üzere üç biçimde gerçekleşir. Aşağıdaki şekilde kişilerarası iletişimi oluşturan sözlü, yazlı ve sözsüz iletişim ile sözsüz iletişimin alt basamakları görülmektedir:


Göstergelerin müşterilerle sözsüz iletişimde taşıdığı önemini tartışınız.

Müşterilerle Sözlü İletişim

Sözel iletişim konuşma dili olarak da adlandırılır. Konuşma bireysel, dil ise toplumsal ve kültürel bir olgudur. Her dil onu kullanan kişinin dünya görüşüne, yaşantı ve deneyimlerine bağlı olarak kişiye özgü bir özellik içerir. Dolayısıyla gerçeğin yanlı bir biçimde algılanmasına neden olan öznel bir boyutu vardır (Gürgen, 1997). İletişim geri alınamaz, bir kez söylenen artık söylenmemiş sayılamaz, yalnızca değiştirilebilir. Bu ifade, söze dayalı iletişimin önemini açıklamakta kullanılabilecek güzel bir örnektir. İletişimin en güçlü aracı, bilginin sözel kaynağı, başka bir ifade ile dildir. Kişilerarası iletişimin en karmaşık aracı olan konuşma bilgi aktarma, başkalarının davranışlarını yönlendirmelerle, buyruklarla, propagandayla, kimi kez şakayla, kimi kez saldırgan, kırıcı sözlerle doğrudan etkilemek için kullanılır (Usluata, 1995).
Müşterilerle sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır. Bunlar; müşteri yanımıza geldiğinde ona bir karşılama sözcüğü söyleyebiliriz. Bu sözcükler, “hoş geldiniz”, “iyi günler”, “günaydın” olabilir. Bu tür davranışlar müşteriyi olumlu etkiler. Müşterimiz çok genç değilse, bunları “efendim” sözcüğüyle birleştirerek kullanabiliriz. “Efendim” sözcüğü müşteri açısından güzel bir saygı ifadesidir. “Efendim” kelimesinin kullanımı tercih edilmese bile, müşterilerimize “siz” diyerek hitap etmeli, “sen” denmemelidir.
Konuşurken verilen iletinin olumlu olması için dikkat edilmesi gereken noktaları şöyle sıralayalım:
- Mal kelimesini unutun. Mal sözcüğü kırsal yörelerde başka, kentlerde başka anlamlar taşır ve bir perakendecide bu anlamların hiçbirine kesinlikle yer yoktur. Her zaman ürün kelimesini kullanmak, daha iyi bir etki bırakacaktır.
- Öyle sözcükler vardır ki, kullanan kişiyi pazarcı ya da işportacı gibi düşündürür. Örneğin, bayan, hanfendi, beyefendi, şu gördüğünüz… şeklinde başlayan cümleler, çok şahane, gel abla, gibi hitaplardır. Bunların yerine, hanımefendi, efendim, beyefendi gibi hitap şekilleri tercih edilmelidir.
- Süper, hayret bi şey, korkunç güzel, acayip dayanıklı, e güzel, müthiş bi olay, hay hay, aşk olsun, manyakça satılıyor, okey, bu mal konuşuyor gibi konuşmayı basitleştiren magazin sözcüklerinden kaçının.
- Hayatım, canım, tatlım, güzelim, koçum vb. gibi gereksiz samimiyet sözcüklerini kesinlikle kullanmayın.
- Hadi ya?, yok daha neler?, ne gibi?, nasıl yani?, yok ya?, hadi! şeklindeki argo ifadelerden uzak durun.
- Hiçbir anlamı olmayan, hımm, aaa, eee, şey…, yani…, şimdi…, efendime söyleyeyim… gibi düşünme payı sözcüklerini kullanmayın.
- “Maalesef” ya da “üzgünüm” şeklindeki durumu daha olumsuz yapan sözcükler kullanmayın. “Maalesef kalmadı” şeklinde bir ifade kullanmak çaresizlik belirtir ve içinde bulunulan durumu daha olumsuz hale getirir. Bunun yerine, “o üründen kalmadı efendim” diyerek yerine alternatifini önermek gerekir.
- “İsterseniz, dilerseniz, arzu ederseniz” şeklindeki sizi pasif hale getiren sözcükleri kullanmayın. “isterseniz, nasıl işlediğine bir bakın” şeklindeki ifade yerine, “nasıl işlediğine birlikte bakalım” demek hem daha doğru hem de zorlamadan yönlendirme içerir.
- Müşteriden izin istemek gerektiğinde, “bir dakika” ya da “bir saniye” demek yerine, “hemen geliyorum” demek, kendisini fazla bekletmeyeceğiniz iletisini vereceğinden müşteriyi daha mutlu eder.
- Çok hızlı ya da çok yavaş şekilde konuşmak yerine müşterinin anlayabileceği bir hızda konuşun.
- “Pardon” yerine “affedersiniz” ya da “özür dilerim” sözcüklerini kullanın zira pardon yanlış anlaşılabilir.
Bütün bu sıralanan noktalara ek olarak, müşterilerle iletişimizde onlara “beni anladınız mı?, yanlış anladınız” gibi sorular sormanın da doğru bir ifade olmadığını söyleyebiliriz. Bu ifade tarzı, iletişimi başlatan kişinin kendisini harika bir iletişim becerisine sahip olarak gördüğü ancak karşısındaki kişi olan müşterinin anlama kapasitesinin onu anlamak için yetersiz bulduğu izlenimi yaratır. Bu bakımdan “beni anladınız mı” değil, “anlatabildim mi” şeklinde bir ifade benimsenmelidir.

İletişimde yaşanan “beni anlamadın ya” sorunu iletişim sürecinde daha çok hangi öge ile ilgilidir? Tartışınız.
Müşterilerle iletişim sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır.
Bu ifadeler;
- Evet?
- Ne vardı?
- Ne bakmıştınız?
- Yardımcı olabilir miyim?
- Düşündüğünüz bir şey var mıydı?
- Baktığınız özel bir şey var mı? gibi örneklerdir.
Bu ifadelerin yanı sıra, hiçbir şey söylemeden müşteriye bakmak da yapılmaması gerekenlerden biridir. Sıralanan ifadeler, müşteride ” bir an önce alacağını al ve git” duygusu yaratabilir. Bir müşteri ile ilgilenirken bekleyen başka müşteriler varsa, onlarla da göz teması kurarak, onları fark ettiğimizi fark ettirmeliyiz. Böylece sıradaki müşterileri mutsuz ve sabırsız bir şekilde beklemekten kurtararak, kendi işimizi de kolaylaştırmış oluruz (Soysal, 2000).

Müşterilerle etkili konuşmanın ilkeleri

Etkili konuşma için dikkat edilmesi gereken noktaları şöyle sıralayabiliriz: Etkili konuşma, yıkıcı değil, yapıcıdır, ilginç ve değerli konuları kapsar. Konuşmacının kimliği ile bütünleşir, belli bir amaca yönelir. Konuşmayı etkileyen etkenleri çözümleyerek oluşur, sağlam bir konuşma yöntemi üzerine kurulur. Dinleyicinin ilgi ve dikkatini toplar, sağlam bilgilere dayanır. Etkili bir ses tonu, el ve yüz hareketleri ile üslup, canlı bir dil gerektirir. Etkili bir konuşma, çok uzun olmamalı, açık, anlaşılır olmalıdır. Konuşmada bilinmeyen terimler yer almamalı ve konudan uzaklaşmamalıdır (Çambel vd, 2003).

Müşterilerle Yazılı İletişim

Müşterilerle Sözsüz İletişim

Kişilerarası iletişimde sözsüz iletişimin önemli işlevleri vardır. Bu işlevleri iki grup altında inceleyebiliriz:
- Sözsüz iletişim yoluyla birtakım anlamlar iletilebilir. Yakamıza taktığımız rozetle mesleğimizi, başımızı sallayarak bir görüşü onayladığımızı, dostumuzun elini tutarak onu sevdiğimizi ifade edebiliriz.
- Sözsüz iletişim sözlü iletişimi destekler ve onun akılda kalıcılığına katkıda bulunur. Konuşan kişi yüzünü ve bedenini kullanarak sözlü anlatımı destekler. Dinleyen ise, sergilediği yüz ve beden ifadeleri ile konuşana geribildirim verir. Bu sırada konuşan kişi, karşısındakinin söylediklerini anlayıp anlamadığını ya da sıkılıp sıkılmadığını onun davranışlarına bakarak tahmin etmeye çalışır (Dökmen, 1997). Müşterilerle sözsüz iletişimi beden dili, mekân dili ve ses tonu başlıkları altında inceleyebiliriz.

Beden Dili

Yüzümüzdeki ifade, el ve vücut hareketlerimiz, vücudumuzun duruşu ve göz temasımız, sözsüz iletişimde önemli yer tutar. Müşteri ilişkisi süresince yapılan her şey, söylenen her söz, bir ileti olarak müşteriye gider. Bu iletilerin toplamının müşteride uyandırdığı duygu, hizmete damgasını vurur. Müşterilere verilen iletilerin önemli bir bölümünü, beden dili ile verilen iletiler oluşturur.
Beden dili kavramının, sözsüz iletişimin tüm yönlerini kapsamakla birlikte, bedenin hareketleri ve bedensel değişikliklerle iletilen iletilerle sınırlandırılması doğru olacaktır. Sözsüz iletişim sözlü iletişim kadar bilgi verebilir. Çoğu örnekte belli sözsüz iletiler istem dışı olduğu için bir kişinin beden dili gerçekten ne düşündüğünü veya hissettiğini daha doğru işaret edebilir. Bununla birlikte beden dili evrensel değildir. Kültür, coğrafi farklılık, aile geleneği, ekonomik durum ve toplumsal sınıf sözsüz iletişimi etkileyen ögeler arasındadır. Yüz ve beden ifadeleri niyet edilerek ya da niyet edilmeden yapılanlar olmak üzere ikiye ayrılır. Niyet edilerek yapılan yüz ve beden ifadeleri, başımızı evet ya da hayır anlamında sallamak, kaşlarımızı kaldırarak hayır demek ya da dudaklarımızı büzerek belki demektir. Niyet edilmeden yapılan yüz ve beden ifadeleriyse, duygusal ifade olarak da tanımlanabilen yüz ifadeleridir. Yüzümüzde ani korku ya da hayret ifadesi belirmesi gibi. Niyet edilmeden yapılmış yüz ve beden ifadelerinin kişilerarası iletişimde önemli bir yer tuttuğunu belirtmekte fayda vardır. İletişimde sözcüklerin % 7, ses tonunun % 38, yüz ifadelerinin % 55 oranında paya sahip olduğu belirtilir (Dökmen, 1997). Beden dilini oluşturan yüz ifadeleri, baş hareketleri, eller, kollar, parmaklar, bacakların kullanılışı ve oturma düzenleri müşterilerle iletişimde oldukça önemlidir.
Beden dili iletilerini şu şekilde sıralayabiliriz:
- Yüz ifadesi
- Gözlerin hareketi
- Başın hareketleri
- Bedenin duruşu (postur)
- Karşımızdaki kişi ile aramıza koyduğumuz mesafe (mekan dili)
- Eller, kollar,
- Dış görünüş
- Beden teması
- Duruş yönü (Soysal, 2000).
Müşterimizin beden dili bize birtakım iletiler verirken, bizim beden dilimiz de müşterimize bazı iletiler verir. Bu iletilerin olumlu olması ve söylediklerimizi desteklemesi, bizim iletişim becerimize bağlıdır.
Yüz ifadesi: Müşterilere yönelik duygularımızı yansıttığımız araçlardan biri de yüz ifademizdir. Yüzümüzde var olacak olumlu bir ifade ilişkilerimizi de etkileyecektir. Olumlu ifade ile kastedilen durumları şöyle sıralayabiliriz:
- Pozitif olmak
- Zaman zaman hafifçe gülümsemek
- Canlı ve güvenli olmak
- Asık suratlı olmamak
- Bıkkın ve bitkin bakmamak
- Yorgun ve cansız görünmemek
- Esnememek
- Ay! Yine müşteri geldi! bakışıyla bakmamaktır.
Gözlerin hareketleri: Beden dilinde en önemli ileti taşıyıcılardan biri de gözlerimizdir. Gözlerimiz, iletişim hakkında ipucu vermekle beraber, karşımızdaki kişiye yönelik gerçek bir ilgi ve soğukluk durumunu da yansıtır. Göz teması ile karşımızdaki kişiye değer verdiğimizi ve onu önemsediğimizi hissettirebiliriz. Müşterimizle konuşurken ya da onu dinlerken rahatsız etmeyecek biçimde ve sürede göz teması kurmalıyız. Bunu yapmadığımız zaman, müşterimiz, doğru söylemediğimizi, onunla ilgilenmediğimizi, başka şeyleri düşündüğümüzü zannedebilir. Bu durum müşteride bize yönelik bir güvensizlik yaratabilir.
Müşterilerimizle konuşurken;
- Müşteriye doğru bakmalı
- Müşterinin göz bölgesine bakmalı
- Gözbebeklerine bakmamalı
- Müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı – Başka taraflara bakmamalı
- Gözümüzü kaçırmamalı
- Yere bakmamalıyız (Soysal, 2000).
Baş hareketleri: Baş hareketlerinde başın, aşağı, yukarı ve yanlara doğru hareketleri söz konusudur. Baş hareketleri alın ortasından gelip burundan geçerek çeneye gelen bir dikey çizgi ile kulaklardan gelerek gözaltından geçen bir yatay çizgi ekseninde değerlendirilir. Yatay çizgi üzerindeki hareketler kişinin kendisini belirli bir durumdaki yaşantıda algılayış ve değerlendirişidir. Bunlar kişinin yaşanan durumla ilgisini kurar ve tutumlarını yansıtır. Yukarıdan aşağıya olan dikey çizgi ise kişinin diğer insanlarla ilgili durumunu yansıtan hareketleri içermektedir. Yatay eksen üzerindeki yukarıya kalkık bir baş duruma karşı çıkıştan üstünlüğe kadar çeşitli duyguları yansıtabilir (Baltaş ve Baltaş, 1992). Başın yatay eksen üzerinde aşağıya bakan hareketi, uysal, çekingen, kabullenici bir duygu durumunu anlatır. İnsanlar kendilerini yakın buldukları kişilere doğru başlarını yakınlaştırırken, uzak buldukları kişilerden hafifçe uzaklaştırırlar. Karşımızdaki müşterinin söylediklerini dinlerken başımızı hafifçe yukarı kaldırmak, müşteride büyük rahatsızlık yaratabilir. Müşteri büyük olasılıkla söylediklerini tekrarlamaya veya sesini yükseltmeye başlar. Oysa başımızı hafifçe sallayarak müşteriyi dinlediğimizde onda anlaşıldığı duygusu yaratır, rahatlamasını sağlar ve iletişimi kolaylaştırır.
Poz: Değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekli veya tavra poz denir. Poz göğüs merkeziyle yakından ilgilidir. Eğilmek merkezi kapatırken, omuzları geri çekmek de merkezi saldırgan görünüşe büründürür. İnsanların eğilme biçimleri, başkaları hakkında ne düşündüklerini gösterir. Genel olarak arkaya eğilmek olumsuz, öne eğilmek ise olumlu bir izlenim verir. Müşterilerle iletişim kuran perakendeci çalışanları, bedenlerinin aldığı duruş şekli olan pozun da sözsüz iletişimde ne anlama geldiğini kavrayarak, olumlu izlenim yaratacak beden duruşunu uygulamaları gerekir.
Eller ve kollar: Eller insanın kendini ifadesinde en duyarlı ve etkili organlardır. İnsan beyninde başparmak ve işaretparmağını kontrol eden hücrelerin kapladığı alan, baş ve bütün duyu organlarının kapladığı alana eşit; ayağın kapladığı alandan on kat fazladır. Duygusal açıdan açık insanlar karşılarındaki kişilerden kendilerine yansıyan duygu ve düşünceleri kabul etmeye hazır olarak, doğal bir kendine güven içinde kollarını bedenlerinden açarak hareket ettirirler. Ellerin açılması, kişinin dünyayla ilişki kurmak için harekete hazır olduğunu; kapanması da bu konudaki isteksizliğini gösterir (Baltaş ve Baltaş, 1992). Bu yüzden beden dillerine dikkat ederek, müşterilerin içinde bulundukları duyguyu anlamak mümkün olacaktır. Örneğin kolları kavuşturarak dinlemek, algıyı olumsuz yönde etkilemektedir. Müşterilerle birebir iletişime geçen çalışanların el hareketlerinin konuşmaya ritim ve vurgu kattığını, düşüncelerin duygusal tonunu ortaya koyduğunu akıldan çıkarmamalıdır.
Eller ve kolların hareketi ile ilgili olumsuz davranışlar şunlardır:
- Elleri cebe sokmak açık bir saygısızlık işaretidir.
- Kolları göğüste birleştirmek çok yaygın olarak görülen hareketlerden biridir. Algıyı olumsuz yönde etkilemesinin yanı sıra müşteride iletişime kapalı olmak ve saygısızlık duygularına yol açabilir.
- Elleri önde, aşağıda birleştirmek, serbest vuruş atılırken önüne baraj kuran futbolcu hareketi gibi algılanacağından müşterilerle iletişimde savunmaya geçilmesini gerektiren bir hareket olarak anlaşılabilir.
- Elleri arkada, belde birleştirmek kişiye sert bir görüntü verir; iletişime yardım etmez. Market vb.
- Elleri belinde durmak saldırganlık ve saygı eksikliğine işaret eder.
- Tek eli ya da iki eli birden bankoya yaslamak tam bir tezgâhtar görüntüsüdür. İşe ve müşteriye önem verilmediğinin göstergesi olarak algılanabilir. Yapılmaması gereken hareketlerden biridir.
- Yumruklar sıkılı durmak.
- Eli sürekli çenede tutmak.
- Ellerle ürüne baskı yapmak .
Eller ve kollarla ilgili doğru hareketler şunlardan oluşur:
- Elleriniz hareketli olsun. Bu hareketlilik durağanlık yerine aktiflik hissi uyandırır. Hareketli olmak için ürünleri göstermek, rafa koymak, raftan almak gibi olanaklar kullanılabilir. Dikkat edilmesi gereken bu hareketleri tekdüze ya da abartılı bir şekilde yapmamaktır.
- Ellerinizde bir şey olsun. Müşterilerle iletişim sırasında, içinde bulunulan reyona göre bir kalem, bir ürün, bir şerit metre, fiyat listesi ya da işle ilgili başka bir şey tutulabilir. Bu durum kişiye rahatlık verir ve ellerimi nereye koyacağım duygusunu ortadan kaldırır. Elimizdekilerle çok fazla oynamanın müşterinin dikkatini dağıtacağını da akıldan çıkarmamak gerekir.
- Elleriniz iki yanda serbestçe dursun. Bu kişiye doğal bir görünüm sağlar. Bu doğal görünüm sırasında dik durmaya özen göstermek gerekecektir.
- Kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunun.
- Ürünü tutun.
- Ürüne dokunun.
Dış görünüş: Müşterilerle yaşanan kişilerarası iletişimde ve müşteriye sunulan hizmette dış görünüş önemli bir rol oynar. Perakendecilikte müşteri ilişkileri kapsamında uygun dış görünüşü oluşturan saç, vücut temizliği, tırnaklar, makyaj ve kılık kıyafetin nasıl olması gerektiği bu bölümde ayrıntıları ile anlatılacaktır.
Saçlar: Müşterilerle iletişim söz konusu olduğunda saçların görünüşü de son derece önemidir. Saçlar son derece temiz olmalı, taranmış ve düzgün olmalıdır. Saçlar kepeklerden arındırılmış ve çalışılan perakendecinin ortamına uygun bir modelde bulunmalıdır. Kısa ya da yapılacak işi engellemeyecek biçimde toplanmış olmalıdır.
Vücut Temizliği: Vücut temizliğinde dikkat edilmesi gereken konulardan biri eğer varsa, ter kokusunun engellenmesidir. Terli vücuda deodorant ya da parfüm sıkmak yerine koltuk altlarını ıslak sabunlu bir mendille ya da bezle temizlemek daha doğru bir uygulamadır.
Tırnaklar: Tırnaklar zamanında kesilmiş ve tertemiz olmalıdır. Özellikle gıda reyonlarında çalışanların eldiven kullansalar dahi, el ve tırnak temizliğine çok dikkat etmeleri gerekir (Soysal, 2000).
Makyaj: Bir bayanın görüntüsündeki en önemli unsurlardan biri de makyajdır. Makyajda ne kadar koyu renk kullanılırsa görüntü o kadar sert, yaş ise daha büyük görünecektir. Pastel tonlarda yapılmış makyaj kişiyi gün boyu daha sağlıklı ve bakımlı gösterecektir (Gürgen, 1998).
Sakal Tıraşı: Erkek çalışanlar mutlaka her gün düzenli olarak sakal tıraşı olmalıdır.
Kılık-kıyafet: Giysiler temiz ve ütülü olmalıdır. Çalışılan yerin giysileri eksiksiz olarak giyilmeli, isimlikler takılmalıdır. Takılar giysilere uygun ve abartısız olmalıdır. Yakası ve kol ağızları kirli giysiler ve ütüsüz pantolonlar dış görünüşünüzü ve dolayısıyla çalıştığınız işyerinin algılanışını doğrudan etkiler.
Ayakkabılar: Temiz ve boyalı olmalı, eski görünümlü ve yıpranmış olmamalıdır.
Nefes: Sabahları ve yemek molalarında kokan yiyecekler yenmemelidir. Sucuklu tost yiyen bir çalışanın müşteriye hizmet vermesi mümkün değildir. Sigara kullanılıyorsa, gün boyunca çok az içilmeli ve içtikten sonra mutlaka dişler fırçalanmalı ya da nane şekeri vb. kullanılmalıdır. Çok zorlanılmıyorsa, gün içinde hiç sigara içilememesi en uygunudur (Soysal, 2000).

Müşterilerle Araya Konan Mesafe

Mesafe, kişilerarası ilişkilerde kişilerin birbirlerine verdikleri değeri, önemi gösteren ve kendilerini ilişki içinde koydukları yer konusunda bilgi veren en temel belirleyicidir. Kişinin diğer insanlarla arasına koyduğu uzaklık, onlara yönelik duyguları ile ilgilidir (Baltaş ve Baltaş, 1992). İnsanlar birbirleriyle ilişkilerini mahrem alan, kişisel alan, sosyal alan ve genel alan olmak üzere 4 bölgede düzenlerler. Buna göre;
Mahrem alan: Özel duygusal ilişkilerimiz olan insanları kabul ettiğimiz, 0-25 cm arasındaki mesafe mahrem alan olarak nitelendirilir. Bu alan aynı zamanda psikolojik korunma sınırımızdır. Aile bireylerimiz, eşimiz-sevgilimiz, çok az sayıdaki yakın arkadaşlarımız dışındaki kimselerin bu mesafeyi aşması kişide rahatsızlık yaratır. Kişisel alanın istenmeyen kişiler tarafından aşılması sıkıntı, gerginlik ve huzursuzluk duyguları ile saldırganlık eğiliminde artış yaratabilir (Baltaş ve Baltaş, 1992).
Kişisel alan: Bu alan iki arkadaşın konuşurken korudukları 25cm-1m. arasında değişen uzaklıktır. İşyerlerinde, davetlerde birbirlerini tanıyan ve arkadaş kabul edilen kimseler birbirlerinden bu uzaklıkta dururlar. Kendimize yakın hissetmediğimiz insanların girmesine izin vereceğimiz en yakın alan kişisel alandır. Bu mesafenin aşılması kişide rahatsızlık yaratır ve geri çekilerek veya uzaklaşarak mesafe korunmaya çalışılır (Baltaş ve Baltaş, 1992).
Perakendecilikte müşteri iletişimi söz konusu olduğunda, müşterilerimizle aramızdaki mesafe yapılan işe göre değişebilecektir. Bununla beraber bazı noktalara özellikle dikkat edilmesi gerekir.
Bunları şu şekilde açıklayabiliriz:
- Marketlerde tezgâh arkası reyonlarda uzaklığı tezgah belirler. Eğer küçük bir tezgah varsa, müşteriye doğru çok eğilerek gereğinden fazla yakınlaşmamalıdır.
- Müşteri ilişkileri ya da danışma bölümünde çalışanlar da aynı şekilde müşteriye çok eğilerek yakınlaşmamalıdır.
- Açık reyonlarda müşteri ile konuşurken arada 70-80 cm. mesafe bırakılmalıdır. Rafta aynı ürüne bakmak için yakınlaşmak gerekse bile, fazla yaklaşmamaya dikkat etmelidir. Sizin uygun açıklığınızı fazla uzak ya da yakın bulan müşteriler olsa da kendilerinin rahat ettikleri konuma geçmek için, sizden uzaklaşabilmeleri ya da yakınlaşabilmelerine olanak verin. Uzaklığı müşterilerin rahat ettiği gibi bırakmak ve üzerine gitmemek ya da yakınlaşıyorlarsa geri geri kaçmamak gerekir (Soysal, 2000).
Sosyal alan: Tanıdıklarımızla, işyerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, kapıcı gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1-2,5 m. arasındaki mesafedir. Toplantılarda, davetlerde, birbirlerini az tanıyanlar arasında korunan bir mesafedir. İş yerinde bu mesafenin korunması için, büro araçları, masalar, koltuklar, sehpalar, çiçek veya çeşitli aksesuarlar konulur. Sosyal alanla ilgili olarak akılda tutulması gereken bir nokta da, insanlara yaklaşmanın onları kontrol etmeyi kolaylaştırmasıdır. Bundan dolayı, üstünlük kurmak ve kontrol etmek istediklerimize yaklaşabilir, bizi kontrol etmek isteyenlerden uzaklaşabiliriz.
Genel alan: Otobüs durakları, tren istasyonları, büyük otellerin lobileri gibi topluma açık yerlerde birbirlerini hiç tanımayan insanların korumaya özen gösterdikleri en az 2,5 metrelik mesafeye genel alan adı verilir. Boş bir sinema veya konferans salonunda yanınızdaki koltuğa biri oturursa rahatsızlık yaratır ve yer değiştirme ihtiyacı doğar. Eğer oturulan sıra tamamen boşsa sıra başında bizim oturduğumuz yere kadar olan mesafenin yarısını aşacak şekilde oturulması bir rahatsızlık verecektir.

Çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özellikleri şöyle sıralanabilir:
- Göz ilişkisi: İnsanların yüzüne bakanlar, bakmayanlardan daha çok hoşa gider. İnsanlarla onları rahatsız etmeyecek ölçüde, ancak mümkün olduğu kadar çok göz ilişkisi kurun.
- Yüz ifadesi: Canlı olun. Mümkün olduğu kadar sıcak ve dostça tebessüm edin ve gülün. Yüzünüz çevrenize olan ilginizi yansıtsın. Donuk ve ifadesiz gözükmekten kaçının.
- Baş hareketleri: Karşınızdaki konuşurken sık sık başınızı hafifçe aşağı yukarı hareket ettirerek onu dinlediğinizi ve anladığınızı hissettirin. Söylenenleri kabul edip etmemeniz önemli değildir, sizinle konuşana “anlaşıldım” duygusu yaşatın. Başınızı hafif dik tutun.
- Jestler: Çok aşırıya kaçmadan, jestlerinizi kullanın. Ellerinizi cebinizde tutmaktan ve kollarınızı kavuşturmaktan, ellerinizle ağzınızı örtmekten kaçının. Açık ve anlaşılır jestleri tercih edin.
- Beden duruşu (postür): Ayaktaysanız, dik durun. Oturuyorsanız sandalye ve koltuğunuzu tam olarak doldurun ve arkanıza yaslanın. Birisiyle konuşurken ve birisi doğrudan sizinle konuşurken öne eğilin ve ilginizi gösterin.
- Yakınlık: İnsanlara daima onları rahatsız etmeyecek, mümkün olan en yakın mesafede durmaya gayret edin.
- Yöneliş: Daima konuştuğunuz veya sizinle konuşan insana dönük durun. İkiden fazla insanla bir grup oluşturuyorsanız, sizin için önemli olanların dışındakilere merkezini kapatmayın. Mümkün olduğu kadar çok kişiye merkezinizi açık tutun.
- Bedensel temas: İnsanları tedirgin etmeden, mümkün olan her durumda bedensel teması kullanın. Özellikle sizden gençlerle, aynı cinsiyetten ve daha alt statüde olanlarla bedensel temas kurmak için her fırsatı değerlendirin.
- Dış görünüş: Grup normlarına toplumsal rol ve statünüze uygun giyinin. Giyiminize mümkün olduğunca renk katın. Kadınlar erkeklerden daha çok renk kullanabilir. Saç ve el bakımınıza özen gösterin. Kendinize gösterdiğiniz özen, kendinize verdiğiniz değerin ifadesidir. Günlük tıraşını olmamış bir erkek bıraktığı olumsuz izlenimle ilgili başka bir neden aramamalıdır.
- Konuşmanın sözel özellikleri: Çok fazla ve çok hızlı konuşmaktan kaçın. Bir topluluk içinde dinlediğinize yaklaşık olarak eşit miktarda konuşmaya gayret edin. Sesinizi yüksekliğini ve tonunu, bulunduğunuz çevreye göre ayarlayın (Baltaş ve Baltaş, 1992). Unutulmaması gereken konu, çevrenizden göreceğiniz itibar ve saygının, kendinize gösterdiğiniz özen kadar olduğudur.

Ses Tonu

Dilin nasıl söylendiği, sesin niteliği ile ilgilidir. Ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi sözcüklerin vurgulandığı, duraklamalar ve benzeri özelliklerle gerçekleşir. Ses tonları kendi aralarında yumuşak-inandırıcı, kızgın-sert, sıcak-sempatik, soğuk-kayıtsız olmak üzere gruplandırılır. Ses tonlarının her birinin müşteri üzerinde farklı etkisi olacaktır. Yumuşak ve inandırıcı bir ses tonu ile konuşmak müşterilerimizi yatıştırırken, bu ses tonuyla konuşan kişiye de saygınlık kazandırır. Kızgın ve sert bir ses tonu müşterilerimizi de kızdırır ve sorunların içinden çıkılamayacak bir hale getirir. Müşterimizle anlaşmaya varma olanağını azaltır. Sıcak ve sempatik bir ses tonu güven verir, yardım arzusunu gösterir, işbirliğine teşvik eder. Soğuk kayıtız bir ses tonuysa, çok meşgulmüş izlenimi verir, ilgisizlik gösterir, düşmanlık uyandırır (Gürgen, 1997).

Category : kişisel gelişim , müşteri ilişkileri , müşterilerle iletişim