SADAKATA GÜVENME, DÜKKANIN NEŞELİ OLSUN
SADAKATA GÜVENME, DÜKKANIN NEŞELİ OLSUN
Perakende
Günleri’nin en ilginç konuşmacılarından Rick Segel de ‘müşteri sadakati’
kavramının geçerliliğini yitirdiğini düşünenlerden. . . Başarılı olmak isteyen
kuruluşlara, her şeyden önce müşterilerine ‘neşeli ortamlar’ yaratmalarını
öneriyor. ‘Kimse sevmediği insanlardan alışveriş yapmak istemez’ diyen Segel’in
uyarısı özetle şöyle: Neşe insanları birbirine yakınlaştıran, bağlayan,
sevilmeyi ve sürekli hatırlanmayı sağlayan bir enstrümandır, onu kullanmayı
ihmal etmeyin. Neşe, işyerine bağlılığı artırmanın en kolay ve ucuz yoludur,
bariyerleri yıkar, motivasyon sağlar, yaratıcılığı teşvik eder, dikkat çeker,
neşe ile alınan mesajlar akılda kalır. . .
Son
yıllarda, trendleri ve tüketici davranışlarını doğru yorumlayan herkes aynı
görüşü savunuyor; müşterilerin bir ayağı dışarıda, her an rakiplere
yönlenebilirler ve bundan da hiç bir şekilde vicdan azabı çekmezler. Perakende
Günleri’nin en ilginç konuşmacılarından olan Rick Segel de müşteri sadakati
kavramının giderek geçerliliğini yitirdiğini düşünenlerden. Bu yüzden, başarılı
olmak isteyen kuruluşlara, öncelikle mevcut müşterilerini kaybetmemek için çaba
göstermelerini ve her şeyden önce müşterilerine neşeli ortamlar yaratmalarını
öneriyor.
‘Beklentileri
aşın’ Ticarette sadakat, tıpkı özel yaşamdaki gibi birbirini anlama, özen
gösterme, karşı tarafı kaybetmemek için çaba harcamanın sonucunda olabiliyor.
Aslında ticarette sadakat son derece tek taraflı. Müşteri tıpkı her an
gidebilecek bir sevgili konumunda, kuruluşlar onu kaybetmemek için sürekli tüm
dikkatlerini ona ayırmak ve onu memnun kılmak zorundalar. Sevgilinin geçmişteki
mutlu günlerin hatırına kendilerine sadık olacağını ve terk etmeyeceğini
düşünenler, şaşkınlık içerisinde yanıldıklarını görüyorlar.
Sadakat için
her şeyden önce karşı tarafı iyi anlamak gerekiyor. Rick Segel durumu harika
bir cümleyle özetliyor: “Kimse sevmediği insanlardan alışveriş yapmak istemez.
” Segel, yoğun bir rekabet içinde, müşterinin internetten bazen satıcının
kendisinin bile bildiğinden daha fazla şey öğrenebildiğini, televizyon
seyrederken bir telefonla alışveriş yapabildiğine dikkat çekerek baskıcı
satıcılar döneminin kapandığını belirtiyor. Perakendecilere her şeyden önce
satış yapma şekillerini değiştirmelerini, müşterilere yaklaşımlarını yeniden
gözden geçirmelerini öneriyor. Segel, müşteri hizmetinin iki boyutu olduğunu; ilk
izlenimi, güven yaratmayı yani ilişki kurmayı kapsayan insani boyutu atlayarak,
satış boyutuna geçilemeyeceğini belirterek şunları söylüyor: “Mağazacılar yeni
işiniz beklenti yönetimi! Mağazanıza gelen müşterinin sadece beklentisini
karşılamak değil onu aşmak, çevrenizdeki tüm rakiplerinizden farklılaşmak
zorundasınız. Kibar, baskıcı olmayan satıcılarınız, tertemiz, güvenli ve rahat
bir mağazanız, değişik ve kaliteli ürünleriniz var ve beklentileri
karşılıyorsanız pek çok rakibiniz gibi şimdi neşeyi ve yaratıcılığı kullanarak
beklentileri aşmanın zamanıdır. ”
Müşterinin sevgisini kazanmanın dokuz yolu
Segel’in
müşterinin sevgisini kazanmak isteyenler için önerdiği dokuz ipucu şöyle:
1. Hizmet vermek için orada olduğunuzu
unutmayın, kimse her şeyi bildiğini düşünen insanlardan hoşlanmaz. Egonuzu
mağazanın kapısında bırakın!
2. Kompliman yapın, mutlu olsun.
Kendini iyi hisseden birisine mi, yoksa mutsuz birisine mi satış yapmak
kolaydır?
3. Kendinizi telefon, mail vb. yoluyla
hatırlatın. Mesajlarınıza neşe ekleyin ki diğer mesajlar arasından sıyrılsın.
4. Neşe insanları birbirine
yakınlaştıran, bağlayan, sevilmeyi ve sürekli hatırlanmayı sağlayan bir
enstrümandır, onu kullanmayı ihmal etmeyin.
Neşe,
işyerine bağlılığı arttırmanın en kolay ve ucuz yoludur, bariyerleri yıkar,
motivasyon sağlar, yaratıcılığı teşvik eder. Dikkat yoksa iletişim yoktur. Neşe
dikkat çeker, neşe ile alınan mesajlar akılda kalır. İşletmelerin ‘her sabah
gelmek istenilen bir yere dönüşmesi’, yöneticilerinin astlarına aktardıklarının
anlaşılır olması ve akılda kalması ancak işyerinde neşe ile mümkündür.
5. Mağazanızda neşe yaratacak her
fırsatı değerlendirin, merak uyandırın! Müşterilerinizde merak uyandırmanın
maliyeti çok düşük, geri dönüşü çok büyüktür.
6. Başarılı promosyonlar, mevcut ve
potansiyel müşterilerinizin mağazanız hakkında konuşmasını, dilden dile
reklamınızın yapılmasını sağlar. Promosyon ne kadar ilginç olursa, o kadar
bedava reklam yaparsınız ve günümüzde hâlâ en etkili reklam dost tavsiyesidir.
7. Promosyon kararını verirken şu
sorulara cevap arayın; ‘Satışlarımı arttıracak, mağazamı fark edilebilir
yapacak mı?’ Müşterilerim ve personelim için eğlenceli olacak mı?
8. Mağazanızda heyecan ve trafik
yaratmanın başka bir yolu da indirimlerdir. Her mağazacı indirime ihtiyaç duymayacağı
günleri hayal eder ancak gerçek böyle değildir, satmayan ürünlerden kurtulmak
için indirim kampanyalarına ihtiyacımız vardır. Başarılı bir indirim kampanyası
nelere sahip olmalıdır? ‘Bir temaya, bir isme, bir başlangıç ve daha da
önemlisi bir bitiş tarihine!’ Tüm müşterilere duyurulmaya! Ve en önemlisi
‘neşeye’.
9. İndirim kampanyaları
müşterilerinizi bir festival havasına sokabilecek neşeye sahip olmalıdır. Merak
uyandıracak mı? Bir gazeteye haber olacak kadar iyi fikir üretebildim mi? Gibi
soruların cevabı ‘evet’ olmayabilir. Başlangıç önemlidir. Her promosyonunuz bir
öncekinden iyi olsun, yaparken öğrenin ve promosyonlarınızı geliştirin.
Kaynak: Fatoş Karahasan,19. 10. 2004 Milliyet Gazetesi
Kaynak: Fatoş Karahasan,19. 10. 2004 Milliyet Gazetesi
Category : kişisel gelişim , motivasyon , müşteri sadakati , pazarlama , SATIŞ PAZARLAMA
0 Comments